общение с агрессивными людьми

Здравствуйте, жители сказочного королевства! Хочу у вас, мои циничные и юмористичные, попросить помощи вот в чем. Устроилась на новую работу, в обязанности входит, помимо всего прочего, отвечать на большое кол-во тел.звонков. Всё бы хорошо и замечательно, да только некоторые "звонари" мучают своей агрессией. Мож, кто посоветует, как себя вести с такими или что почитать, чтоб енту "агрессию" переносить с минимальными потерями для себя? Я - бывший бухгалтер, тихая и спокойная, в жизни никто особо не прессовал, а надо бы было, для опыта :о). Извините, что вопрос не про любовь и мужчинок, но сегодня мне важней эта тема